Многие из вас видели хотя бы раз хотя бы в одном голливудском фильме как в магазине/ресторане/гостинице сотрудник этого самого заведения торжественно режет на глазах у офигевшего клиента его пластиковую карту, дескать карта заблокирована банком. По сюжету фильма это обычно преподносится как реакция точки продаж на действия банка-эмитента. В более «свежих» творениях Голливуда поведение продавцов и официантов стало более «корректным», но, тем не менее, многие в ужасе вспоминают эти кадры и боятся неадекватных действий продавцов. Посему пришло время поговорить о том, что же на самом деле могут делать с вашей картой сотрудники точки продаж.
Сначала давайте определимся с тем, что «ваша» пластиковая карта — это на самом деле собственность банка-эмитента и только он волен делать с ней все, что угодно. А вы всего-навсего должны ею аккуратно пользоваться в течение ограниченного периода времени (обычно срока действия карты). Соответственно банк вправе у вас карту изъять, заблокировать, сжечь и т.п. Случаи, когда вы используете карту в самом банке-эмитенте, достаточно редки (кроме тех крайностей, когда карта используется только для получения и немедленного снятия зарплаты), поэтому чаще всего банк не может реализовать свои права в отношении карты лично, а использует для этого своих законных представителей, в частности банки-эквайеры (это те банки, которые обрабатывают транзакции по пластиковым картам), а те, в свою очередь, перекладывают эту почетную обязанность на сотрудников точек продаж (POS, Point Of Sale). Отсюда и все те «ужасы», которые показывают в кино.
На самом деле все не так страшно и не так печально. Для начала поговорим о беспроблемных транзакциях, т.е. когда вы являетесь законным обладателем карты, денег на карте достаточно, а продавец также не является мошенником. В этом случае продавец (будем так называть его для простоты) вправе попросить вас предъявить документ, удостоверяющий личность. Всех обычно волнует вопрос, «а что будет, если я откажусь?». Здесь нужно понимать, что в инструкциях продавца сказано, что паспорт он должен спрашивать в случае, если операция/клиент вызывают у него подозрения, например, клиент проявляет нервозность, пытается выведать служебную информацию относительно расчетов по пластиковым картам, дает подозрительную карту (со следами подделки) и т.п. Действия продавца в случае отказа от предъявления документа также жестко не оговариваются, но все банки в этом случае рекомендуют отказаться от проведения операции по пластиковой карте и предложить клиенту рассчитаться наличными. Поэтому, если вы вдруг забыли паспорт или права, никто вашу карту не съест и не отберет, а скорее всего вам вежливо предложат оплатить покупку кэшом. Кстати, проверка документа и его сличение с картой и вашей личностью должны проводится до того, как карта попадет в POS-терминал, а свой паспорт вы имеете право не выпускать из рук.
Еще одно непреложное правило всех точек продаж: в течение всей процедуры расчетов карта должна находится у продавца, но в поле зрения клиента, т.е. продавцу запрещено убирать карту в стол/под стол/в карман и т.п. Рекомендация банка — класть карту на клавиатуру (если она есть) или на стол рядом с POS-терминалом. Отсюда вывод для вас, как для клиента: в ресторане (где обычно вы кладете карту в папочку и ее куда-то уносят), вызывающем у вас подозрение, вы можете потребовать, чтобы терминал принесли к вам на стол или самостоятельно пройти на кассу, где и осуществить расчет. Отказать вам не имеют права. Подобный отказ как раз является поводом заподозрить заведение в нечистоплотности.
Еще одна потенциальная проблема при нормальных расчетах: транзакция прошла успешно, но подпись на слипе не совпадает с подписью на карте. В этом случае продавец может попросить у вас документ, удостоверяющий личность (если он не сделал этого ранее), и сверить подпись с ним. Если подпись не совпадет, то дальше по инструкции продавец должен звонить в банк и выяснять, что делать. На практике, большинство продавцов отдают карту клиенту еще до того, как транзакция будет успешно (или не успешно) завершена и подпись на чеке становится никому не нужной формальностью. В последнее время квалификация лиц, работающих с картами, стала настолько низкой, что из некоторых точек (мест я называть не буду) я уходил не только нигде не расписавшись, но и унося с собой обе копии слипа!
Теперь о различных силовых сценариях. Сначала самый распространенный: нет денег на карте. Все понимают, что не обязательно вы являетесь мошенником, может быть вы просто забыли, сколько у вас на карте денег. Поэтому при нехватке средств продавец должен вернуть вам карту и предложить расплатиться другой картой или наличными. Что будет, если у вас нет другой карты или наличных, зависит от точки продаж и нашей темы, собственно, не касается. Кстати, имейте в виду, что большинство продавцов отказываются разбивать сумму платежа на 2 (или более) транзакции по разным картам. Явным образом это нигде не запрещено, но крайне не рекомендуется. Причина банальна: транзакция по одной карте может пройти, а по другой — нет. В этом случае начинается гимор с отменой транзакции(й), что не всякий продавец сможет сделать без ошибок. А в магазинах и многих других местах POS-терминал интегрирован с кассой и просто не умеет проводить частичную оплату. Поэтому всегда заботьтесь о том, чтобы вся требуемая для оплаты сумма была на одной карте.
Теперь о более тяжелых случаях. В случае выявления карт с явными признаками подделки, явного несоответствия предъявителя имени на карте и т.п. инструкции предписывают продавцу не проводить оплату по карте, а предложить оплату наличными или вовсе отказаться от продажи. Также рекомендуют вызвать службу безопасности или полицию. Карта при этом может быть изъята с составлением соответствующего акта, одна из копий которого остается у вас. В случае вызова сотрудников полиции гарантируется как минимум задержание на срок до 72 часов для установления факта правонарушения. Что с вами будут делать сотрудники службы безопасности сказать не могу, при подобных мероприятиях не присутствовал.
Еще более тяжелый случай: карта не вызвала подозрений у продавца, паспорт, допустим, у вас не спросили или он тоже не вызвал подозрений, а POS-терминал выдал команду «изъять карту». В этом случае продавец обязан вызвать службу безопасности и/или полицию, задержать карту и составить акт об изъятии. Пока он это все делает, вам, как и в предыдущем случае, дается право позвонить в банк-эмитент и выяснить, что же происходит. Если вы не мошенник, то при возникновении данной ситуации крайне не рекомендуется поднимать крик и устраивать разборки.
Еще одно интересное замечание. Т.к. последние 2 сценария предполагают возможную агрессию со стороны клиента (говорят, были случаи, когда люди вступали в драку с продавцом с целью отобрать карту), то продавцу разрешается просто отдать карту клиенту и отказаться от продажи, сообщив о факте в банк-эквайер для принятия дальнейших мер. Но при этом мало кто знает, что банки платят премию порядка $100 за каждую справедливо изъятую карту. Поэтому совсем не факт, что продавец вас испугается и пойдет на попятную.
Итак, краткое резюме. При оплате картой у вас могут попросить паспорт/права/иной документ, удостоверяющий личность. При отказе его предъявить, вам, скорее всего, в оплате картой откажут. Карту продавец всегда должен держать на виду, если он пытается ее спрятать или куда-то с ней скрыться, звоните в свой банк или в банк-эквайер (очень часто телефон его горячей линии есть на наклейке с типами принимаемых к оплате карт). Карта может быть изъята у вас всего лишь по 2-м причинам: явные признаки подделки и прямое указание банка-эквайера на экране POS-терминала (как вариант — по телефону). Во всех остальных случаях неудач (нет денег, блокировка карты, истечение срока ее действия и т.п.) карту вам должны отдать обратно в целости и сохранности. В случае изъятия карты должен быть составлен акт, один из экземпляров которого должен остаться у вас на руках. На него продавец должен переписать номер телефона вашего банка, указанный на карте, по которому вы и должны разбираться, что же делать дальше. Ну и самое главное, никто и никогда не имеет права уничтожать карту (ломать/резать и т.п.).
Еще замечание общего характера. Если карта не соответствует требованиям платежной системы (например, не указано имя держателя, истек срок действия карты, на карте нет подписи обладателя, совершается транзакция на сумму, не разрешенную платежной системой и т.п.), продавец должен сразу вернуть вам карту и предложить оплатить покупку другим способом.
